Українці ставлять "відмінно" за роботу Міністерства доходів і Мінсоцполітики Наталі Королевської

Українці поставили ” незадовільно” якістю адміністративних послуг держави
Серед аутсайдерів – МВС , Державний земельний кадастр і БТІ. Найкращі оцінки громадян отримали Міндоходов , Монсоцполітікі і Міноборони .

Такі дані отримані в результаті реалізації проекту громадської організації “Ліга фінансового розвитку” з дослідження якості сервісів державних органів для населення. Переважна більшість осіб , що взяли участь в дослідженні ( 99 %) дали негативну оцінку рівню сервісу (оцінки категорії ” задовільно ” і ” незадовільно ” ) .
Середній рівень якості обслуговування громадян в державних і комунальних організаціях відповідає категорії ” незадовільно ” ( узагальнений індекс якості сервісів склав 48,26 балів з 100 можливих). Для порівняння, середній рівень оцінок якості сервісу в торгових мережах ( магазини побутової техніки , продуктові супермаркети , ресторани) майже вдвічі вище , і становить близько 80 %

Ключова причина низької якості сервісів державних установ , на думку укладачів рейтингу , полягає в низькому рівні оплати держслужбовців і відсутності у них мотивації в задоволенні потреб громадян – клієнтів. Наприклад , електронне управління чергою , знайоме українцям , посещавшим хоч раз візові центри при посольствах , на сьогодні реалізовано тільки в Міндоходов . Записатися на подачу документів через сайт можна тільки в органах Держреєстру – однак час очікування черги в деяких випадках складе більше місяця. Електронна подача звітності , всупереч заявам уряду про створення єдиного вікна подачі таких звітів по всіх відомствах , поки реалізована тільки в МДСУ

Найгірший рівень сервісу зафіксований в органах Міністерства внутрішніх справ при отриманні / заміні внутрішнього і закордонного паспортів ( 38,42 і 39,01 бала відповідно). Також серед аутсайдерів – отримання довідок з Державного земельного кадастру ( Держземагентство – 40,39 балів) , а також послуги з технічної інвентаризації приміщень (Бюро технічної інвентаризації – 45,54 бала).

За даними дослідження , найбільш високо були оцінені сервіси при отриманні індивідуального податкового номера у територіальних органів Міндоходов і зборів ( 60,90 бала) , на другому місці – послуги центрів зайнятості Мінсоцполітики ( 53,63 балів) і з постановки / зняття з військового обліку Міноборони ( 53,51 бала).

При цьому якість адміністративних послуг різнитися по регіонах . Так , у регіональному розрізі кращий результат був зафіксований в південних областях України – 51,33 бала. Центральний і Західний регіони набрали 48,85 і 48,62 балів відповідно. Східний регіон з результатом в 45,34 балів (відставання від показника в цілому по Україні 2,92 бала ) замикає рейтинг.

Серед негативних аспектів надання послуг державними організаціями найбільше нарікань викликає неможливість отримати послугу за один візит ( 86 % онлайн респондентів) ; відсутність організації управління чергою (тільки 2 % ” таємних покупців” і 22% оплайн респондентів відзначають наявність ” електронної черги ” або регламентованої співробітниками відомства – елктронние черги є тільки в МДСУ ) ; відсутність у державних організаціях належних умов для очікування / заповнення документів , зручностей для відвідувачів ( 73 % онлайн респондентів).

Тільки 14 % онлайн респондентів і 17 % ” таємних покупців” змогли завчасно визначити час особистого прийому . Крім того , 61 % опитаних вказав , що на додаток до обов’язкових державним платежах співробітниками відомств були нав’язані другорядні платні послуги , починаючи від ксеорокопірованія і закінчуючи нотаріальними дорученнями .

Дослідження, результати якого підтверджені однією з провідних світових аудиторських компаній E & Y , було проведено в жовтні -грудні 2013 року на основі методології “Таємний покупець” та інтернет- опитування , в ході яких використовувалася спеціально розроблена форма анкет. При цьому за допомогою волонтерів був проведений завмер якості 18 адмінпослуг для населення різних державних відомств у 9 містах ( 3 міста- мільйонника , 3 великих і 3 невеликих ) . В онлайн опитуванні взяли участь 1106 осіб з усіх регіонів України .